Comment les entreprises sélectionnent-elles leurs clients mystères ?

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Comment les entreprises sélectionnent-elles leurs clients mystères ?

Le concept du client mystère permet à une marque, une enseigne ou une entreprise d’évaluer le respect des protocoles de vente prédéfinis. De faux clients se rendent anonymement dans les magasins, les agences ou les sociétés afin d’observer la qualité des services proposés. Comment s’effectue la sélection de ces individus ?

Les critères de sélection des clients mystères par les entreprises

Le rôle du client mystère est relativement simple : fournir des informations objectives sur l’expérience client. Ce processus permet en effet d’identifier les domaines d’amélioration des services et de prendre les mesures adaptées. Les entreprises cherchent ensuite à s’améliorer en se basant sur les données fournies. Elles optimisent ainsi leur chiffre d’affaires et gagnent en réputation.

La sélection des candidats repose sur des critères classiques tels que la tranche d’âge, la situation familiale, le genre, etc. Le profil sera déterminé par l’entreprise elle-même ou par une agence spécialisée dans l’expérience client. Cette dernière est en mesure de proposer un programme de client mystère efficace afin d’améliorer les services de l’enseigne ou de la marque.

Le processus de recrutement et d’évaluation des candidats

Un client mystère doit être avant tout un bon acteur. Attention, il ne s’agit pas de surjouer, mais de garder son sang-froid en toutes circonstances. Il devra notamment faire preuve d’objectivité et d’impartialité tout en ayant une bonne mémoire. Compte tenu de son rôle, il doit connaître les techniques de vente.

Certes, c’est un métier qui ne requiert aucun diplôme spécifique. Néanmoins, les candidats ayant un bac professionnel vente, un BTS technico-commercial, une licence professionnelle commerce et distribution sont privilégiés lors des sélections de clients mystères.

Le recrutement d’un candidat se fera en fonction de sa connaissance de l’entreprise ou de la marque. Il lui sera ainsi plus facile de poser les bonnes questions aux commerciaux dans les boutiques. Le processus de sélection se base par ailleurs sur les capacités rédactionnelles. Une fois recruté, l’enquêteur devra en effet rédiger des rapports détaillés de qualité.

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L’importance de la discrétion et du professionnalisme chez les clients mystères

De nombreux facteurs permettent de faire la différence entre un mauvais et un bon client mystère. Ce poste requiert des qualités comme l’honnêteté et la fiabilité. À cela s’ajoutent la discrétion et le professionnalisme, surtout durant la visite proprement dite. En tant qu’enquêteur, il doit demeurer incognito. Ses visites seront assignées dans une feuille de route.

Une enquête mystère réalisée dans les meilleures conditions permet de réaliser une véritable analyse du fonctionnement de la boutique. Ce sera l’occasion d’évaluer les retombées des récentes campagnes de communication. L’enquêteur peut être amené à vérifier la mise en avant des offres promotionnelles, par exemple.

Une telle visite n’est jamais anodine, puisqu’elle contribue à améliorer la qualité des prestations proposées par l’entreprise. Il ne faudra pas omettre l’objectif ultime qui n’est autre que la satisfaction des clients.

Quelle préparation spécifique pour les missions de client mystère ?

Une enquête mystère consiste à évaluer de manière objective la qualité d’une prestation, l’accueil des vendeurs, la propreté des magasins, etc. Le faux client se glisse dans le rôle d’un utilisateur du service. Aussi, la réussite d’une visite mystère repose sur une préparation minutieuse. Pour commencer, définissez les objectifs de l’enquête :

  • vérifier la visibilité de la signalétique,
  • mesurer la qualité des services,
  • écouter les besoins des consommateurs.

La seconde étape consiste à sélectionner le ou les bons profils, d’où l’intérêt de faire appel à des professionnels tel qu’une société spécialiste de l’expérience client. Dans ces structures, les enquêteurs sont formés au préalable dans le cadre de jeux de rôle.

Le visiteur devra jouer un personnage, sans pour autant oublier le but de sa venue : réaliser une enquête en toute discrétion. Il devra éviter les scénarios trop complexes et privilégier une stratégie simple pour gagner en confiance.

Pour mieux préparer la visite, les clients mystères seront briefés sur les questions pouvant être posées aux vendeurs en boutique. Toutefois, ils ne pourront pas noter les réponses sur une feuille, d’où l’importance des capacités de mémorisation.

Il s’avère judicieux que l’enquêteur lise le guide de mission pour retenir les informations pertinentes. Il s’agit de se souvenir des différentes étapes de la visite. Les informations récoltées durant la visite seront systématiquement traitées. Les résultats donnent lieu à des recommandations spécifiques visant à optimiser l’expérience client.

D’ailleurs, l’enquêteur pourra élaborer une grille d’évaluation afin de relever les données exploitables. Un système d’évaluation basé sur une échelle de notation de 0 à 10 facilite le recoupement des informations qualitatives et importantes.

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